合肥未来计算机技术开发有限公司  
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今天是:2017年1月22日 星期日 
 
 
 
   
   
 
 
IT服务体系

专业服务保障体系

未来科技公司IT专业服务保障体系概述

合肥未来计算机技术开发有限公司的服务目标是为用户提供有保障的高质量服务,深入了解用户的业务需求协助用户将业务的需求转化为IT需求,进而提供符合用户业务需求、IT应用的专业服务支持,帮助用户最大化保护其IT的投资,提供高效的IT运营平台和支撑体系。

 

服务体系的理念

   确立“面向业务的技术架构(SOA)”的技术发展战略与服务理念,其核心思想是未来科技公司搭建IT服务和IT整体解决方案的基础平台,用户能够定义它所需的基础服务,从而高效地为其核心业务提供服务,并快速适应不断变化的业务环境,最终为用户提供应用服务,创造客户价值和提升客户竞争力。为实现这一核心思想,我们引入“系统整合”的概念,即通过建设高效的IT运营平台,建立IT系统开放式结构,系统整合客户内部的软、硬件资源和外部的共享资源,帮助客户参与竞争。

服务体系的构成

我们的专业服务体系由响应体系、维护体系以及质量监督体系构成。(见下图)

 

体系各组成部分定义

 

客户需求

 

在服务协议规定范围内的各种服务请求,包括:IT咨询服务、IT系统建设服务、保修内服务、签约内服务、IT问题申报、以及投诉问题等。

 

响应体系

 

客户需求的受理并马上处理、解决问题。我们提供IT架构咨询服务产品、网络服务产品、服务器存储服务产品、IT安全服务产品以及应用软件系统开发与实施服务等。

 

维护体系

 

为用户提供主动式服务,发现隐患,优化性能,进而提出合理的改进建议,并持续改进我们的服务水平和服务管理。

 

质量监督体系

 

制定相关的服务等级协议以保障服务支持的质量。

 

响应体系

 

响应体系透过服务台提供从突发事件管理、配置管理、变更管理、可用性管理、安全管理到问题管理一系列响应措施以确保用户系统迅速恢复运转。

 

当出现问题后用户可以通过电话、传真、电子邮件及Web网站与未来科技公司服务台取得联系,根据用户的故障情况或支持要求在CMSCase Management System)系统中记录并确认;系统自动记录所开Case时间并自动分配Case编号,同时服务台会分配支持人员;支持人员1小时内提供电话支持,如果通过电话无法解决的问题,工程师将在4小时内提供现场支持(根据服务合同或签约协议);如问题仍不能解决将升级到高级工程师;高级工程师不能解决将升级至厂家获取支持(设备故障级问题),直至Case关闭。

 

响应体系工具

 

为了更好的保障服务质量,专业的响应体系工具及制度不可或缺。

 

l         帮助台

l         CMSCase Management System

l         故障级别升级制度

 

其中帮助台“CMSCase Management System是保障响应体系运转的核心,用户通过多种方式提出服务请求根据分发升级的体制由专门的支持工程师处理。CMSCase Management System)将会定时提醒工程师及时解决用户的问题,并及时记录Case响应的处理情况。

问题处理的升级制度旨在当用户系统发生不同级别故障时能及时得到相应级别的关注和支持,公司管理层将随时随地关注客户的问题处理情况。

 

一级故障

 

现有IT系统(包括基础网络系统、服务器管理系统、IT安全系统、数据存储系统以及应用软件系统)停机或停顿,或对最终用户的业务运作有重大影响。

 

二级故障

 

现有IT系统操作性能严重降级,或由于基础网络系统、服务器管理系统、IT安全系统以及应用软件等性能失常,严重影响用户业务运作。

 

三级故障

 

IT系统的操作性能受损,但大部分业务运作仍可正常工作。

 

四级故障

 

在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援,很显然对用户的业务运作几乎无影响,或根本没有影响。

 

合肥未来计算机技术开发有限公司采用的CMSCase Management System

 

满足的功能有: 

基于Web的跟踪系统 -----通过Internet 随时登录及管理

自动分配Case 标识(Case 号码)

系统包含呼叫者信息以利于跟踪(包括姓名,公司,电话号码,E-mail地址,设备参数和合同号)

系统包含Case的简明描述/标题

系统具有记录Case支持活动的能力

跟踪所有的支持活动(包括内部生成的活动),记录呼叫信息、RMA状态,现场服务等

Case建立和关闭的时间标签和记录,全过程化管理,实现PDCA循环的持续改进。

当发生其它动作(如改变Case优先级/状态)时有时间标签和记录

系统根据Case的优先级别和预设的故障升级流程,自动生成超时上报警告。

 

专业服务维护体系

 

  维护体系

  维护体系旨在通过主动的服务来保证用户系统运行的稳定性及安全性

维护体系的工具

l         维护服务技术手册

l         专家审核评估制度

l         客户服务知识库制度

    维护服务技术手册是基于未来科技公司多年维护服务经验的积累而为用户提供的针对常见故障或问题提出的合理建议,依据此手册可以帮助用户大大降低重复性错误发生的机率。

    专家审核评估制度是为了保障大型的建设与维护改进方案的可执行性而制定的,未来科技公司的技术专家团队将为用户提供对用户系统的改造、升级、优化等实施方案进行严格把关,以期保障用户实施方案的准确、安全、及时的实施。

    客户服务知识库制度是将以往在为用户提供服务的过程中相应的用户服务记录,维护信息分类收集归档,建立用户知识库以便针对用户遇到的问题进行深入的分析。

 

质量监督体系

    质量监督体系旨在为保障为用户提供准时、高效的服务,我们将与用户一起共同制定服务协议书中的各项服务水平要求,以便共同监督我们提供的服务质量。 

IT信息系统专业化服务

服务生命周期

 

合肥未来计算机技术开发有限公司自成立以来,一直致力于向用户提供最优秀、最专业的IT服务,并以此为宗旨,不断开辟新的服务领域,使服务向纵深延伸,以适应IT信息产业飞速发展的需要和满足用户多层次的需求,进而逐步发展成为中国IT专业化服务的王牌军

   为达到这个目标,我们不断努力,开发出广泛全面的服务项目,并依据IT系统生命周期,提供从准备、规划、设计、实施、运维到调优的服务。提供IT规划、设计、项目管理实施到IT系统维护等各种服务,涵盖了IT运行维护、IT管理和安全、IT系统托管、评估咨询与性能测试、IT设计和系统整合服务等全部内容,以求借此帮助用户掌握和利用最新的IT信息技术,提高企事业单位系统的IT投资整体回报率(TCO)。

未来科技认为向用户提供最优质的服务是我们服务理念中最重要的特征之一。我们一直用更规范的流程来认真服务每一位用户,做到标准化、专业化。我们及时做好每一次沟通,实现每一个承诺,专业规范每一个细节,落实每一项工作,倾听用户每一个回声,并且在您需要的时候,我们会给您更迅捷的响应!无论是搭建一个网络系统还是维护一个数据中心系统正常运行或是扩建一个IT平台,未来科技公司都可以针对不同的用户需求提供专业化的服务。

 

未来科技公司IT专业服务的优势

 

合肥未来计算机技术开发有限公司作为国内领先的IT服务提供商与H3C、HUAWEI、 IBMHPCISCO、EMC LENOVOINSPURSECWORLD等众多国际国内原厂商缔结了友好合作伙伴关系,凭借众多厂商给与的充分信任及大力支持我们无论在技术能力还是服务支持能力等方面都保持着领先的地位,进而保证了我们的用户能够得到强有力的支持。经过近10年多行业经验的积累我们对用户的需求有了更深入的了解并且保持着与用户之间紧密地合作关系。同时,我们具备强大的资源整合能力、项目管理能力以及技术支持服务的能力。

 

资源整合

作为国内领先的独立IT系统集成服务提供商合肥未来计算机技术开发有限公司多次获得厂商颁发的各种奖项,同时成为IBMH3C、LENOVO、EMC等在安徽区域的高级别服务合作伙伴。在行业中多年的服务支持积累以及厂商的大力支持使合肥未来计算机技术开发有限公司具备了强大的资源整合能力及跨产品、跨行业、跨地域的服务支持能力。

 

项目管理

合肥未来计算机技术开发有限公司拥有一支专业的项目管理团队,团队成员均经过项目管理的认证。凭借多年的项目管理经验结合各地区、各行业IT业务的不同特点我们制定了经过多年实践验证的一整套有效、快捷的项目管理流程以确保项目的顺利实施,进而最大化地保护用户的投资。

 

专业背景

合肥未来计算机技术开发有限公司的资深技术专家们拥有丰富的服务及支持经验,我们的努力确保了整个服务生命周期运转的流畅;同时,为了不断创新并保持这支专家队伍领先我们同时拥有一整套完善的培训体系,投入了大量的资金以帮助这个团队的成员永远处于领先的地位。

 

完善体系

合肥未来计算机技术开发有限公司通过设立的专门的技术服务机构和技术渠道联盟能够为用户提供及时、专业的服务支持。 

 

广泛覆盖

合肥未来计算机技术开发有限公司以合肥为其服务的根据地和集散地,设立了芜湖、宿州、安庆、巢湖等地的技术支持中心,分别覆盖皖南、皖北、皖西以及皖中地区的用户以确保用户获得快捷的服务支持。同时,根据用户的特殊情况我们可以灵活地提供常驻用户的支持服务等。